VoIP ústředna, Call-Centrum, IP telefonie, IP telefony

Technická podpora VoIP ústředny Oktell

Technická podpora pro uživatele call centra Oktell

Nabízíme Vám služby technické podpory softwarových produktů Oktell. Děkujeme Vám za to, že jste si vybrali naše řešení a využíváte našich služeb.

Vysoká kvalita a spolehlivost našich softwarových řešení je podpořena kvalifikovanou službou technické podpory, která je vždy připravena Vám pomoci s těmi nejsložitějšími záležitostmi i s řešením jednoduchých úkolů spojených s instalací, nastavením nebo fungováním našich programů.

Vypracovali jsme flexibilní systém technické podpory, jenž uživateli umožňuje, aby nalezl přijatelné řešení buď sám, anebo s podporou našich odborníků. Nabízíme Vám možnost využití buď bezplatných programů technické podpory, nebo i placených doplňkových služeb.

Stáhnout zákaznickou aplikaci Oktell

Placená technická podpora

1.1. V rámci této smlouvy mohou být poskytovány služby technické podpory, týkající se softwaru Oktell (dále jen „Software“).
1.2. Konzultace v rámci podpory se vztahuje na následující:

  • Odpovědi na otázky, týkající se instalace a nastavení Softwaru a jeho aktualizace;
  • Odpovědi na otázky, týkající se funkčních možností Softwaru;
  • Odpovědi na otázky, týkající se obecných způsobů nastavení systému pro plnění úloh uživatele;
  • Poskytování oprav a aktualizací verzí Softwaru, pokud budou tyto oficiálně vzniknou.

1.3. Do služeb podpory, jež se poskytují každý měsíc, spadají následující práce:

  • Nastavení komunikačního systému. Provádí ho odborník ze skupiny technické podpory tak, že pomocí vzdáleného připojení ke komunikačnímu systému zákazníka provede jeho nastavení. Pokud bude nastavení souviset s odstraněním závady v systému, bude moci být provedeno pouze po prozkoumání závady;
  • Změna hlasových scénářů a scénářů služeb;
  • Změna číselného plánu a seznamu uživatelů;
  • Změna práva přístupu uživatelů a správců;

1.4. V rámci technické podpory Proveditel neposkytuje konzultace, jež se

  • Výuka uživatelů a správců;
  • Vytváření nových či změna stávajících zásuvných modulů;
  • Vytváření nových reportů, provádění změn ve stávajících reportech;
  • Konzultace týkající se fungování dalších softwarových produktů, pokud toto přímo nesouvisí s užíváním Softwaru;

KRITÉRIA PRO POSKYTOVÁNÍ TECHNICKÉ PODPORY

Služba technické podpory se považuje za poskytnutou, pokud byla v důsledku činnosti zaměstnanců služby technické podpory splněna jedna z následujících podmínek:
1. Byla poskytnuta konzultace týkající se pravidel nastavení softwaru nebo prostředí.
2. Bylo provedeno nastavení komunikačního systému dle zadání uživatele.
3. Byla prozkoumána závada a učiněn závěr o příčinách jejího vzniku.
4. Byla prozkoumána závada, která byla posléze odstraněna prostřednictvím nastavení komunikačního systému.
5. Byla prozkoumána závada, která byla posléze odstraněna prostřednictvím poskytnutí souboru pro aktualizaci softwaru.

PRAVIDLA PRO POSKYTOVÁNÍ TECHNICKÉ PODPORY

2.1. Technická podpora se poskytuje registrovaným uživatelům softwarových produktů.Pro potvrzení oprávněnosti užívání softwaru má služba technické podpory právo vyžádat si od žadatele kopii dokumentů o registraci (registrační karty uživatele), anebo kopii dalších dokumentů, potvrzujících legální užívání softwaru. Pokud žadatel odmítne poskytnout informace o oprávněnosti užívání softwaru, nebude mu technická podpora poskytnuta.
2.2. Služby technické podpory poskytuje Proveditel od 9.00 do 18.00 místního času v pracovní dny.
2.3. Žádost o poskytnutí služeb musí být vyjádřena následujícím způsobem:

  • E-mailem adresovaným Službě podpory Proveditele – mail@sipnet.cz;
  • Telefonátem na číslo Proveditele (+420) 227-031-011;

2.4. Žádost musí podat osoba, kterou Objednatel schválil, a musí obsahovat jasně formulované otázky.
2.5. Proveditel si vyhrazuje právo odmítnout poskytnutí služeb v následujících případech:

  • Pokud problém nemůže být vyřešen během rozumné doby s využitím e-mailu nebo telefonu;
  • Pokud požadavek nevyjde ze strany osoby schválené Objednatelem;
  • Pokud není možné vyřešit problém bez bezprostřední práce inženýrů z oddělení podpory Proveditele na zařízení Objednatele;

2.6. Proveditel je povinen odpovídat na dotazy Objednatele během doby, jež je v souladu s tímto dohodnutým balíčkem služeb. Pokud během této doby nebude možné odpovědět, musí Proveditel sdělit Objednateli novou dobu, během které bude moci Proveditel takovou odpověď poskytnout.

POSTUP PŘI PŘIJETÍ A PROJEDNÁNÍ REKLAMACE

1. Reklamace kvality služeb technické podpory se přijímají v písemné nebo v elektronické podobě a musí být adresovány vedoucímu společnosti. Reklamace se projednávají v 10-ti denní lhůtě.
2. Ke vzdálenému připojení k serveru užívá služba technické podpory licenční software.
3. Ke vzdálenému připojení k zákaznické pracovní stanici uživatele používá služba technické podpory licenční software „AmmyAdmin“ nebo Logmein. Uživatel si musí předem stáhnout z webových stránek zákaznickou aplikaci a na žádost připojujícího se odborníka ji musí spustit v režimu „Klient“, poté musí zaměstnanci technické podpory sdělit heslo pro připojení. Po ukončení vzdáleného připojení musí uživatel aplikaci zavřít. Aplikace se uživateli poskytuje bezúplatně.

Cena technické podpory

Kritérium 1 Kritérium 2 Kritérium 3
25 000 Kč za rok Do 20 zaměstnanců Do 100 volaní za den Náročnost realizace. Stupeň 1
46 000 Kč za rok 20-50 zaměstnanců 100-500 volaní za den Náročnost realizace. Stupeň 2
96 000 Kč za rok 50-100 zaměstnanců 500-1000 volaní za den Náročnost realizace. Stupeň 3
190 000 Kč za rok > 100 zaměstnanců > 1000 volaní za den Náročnost realizace. Stupeň 4

12.02.2013

Denis Jakovlev